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Renforcer le maintien à domicile des bénéficiaires de la téléassistance en mobilisant la solidarité de voisinage au service du lien social

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Categories : Lien social
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L’outil numérique est un formidable vecteur pour favoriser la solidarité entre citoyens au sein des territoires. Utiliser la téléassistance comme courroie de transmission des besoins de liens sociaux est l'objet de ce dossier

L’outil numérique est un formidable vecteur pour dynamiser les relations sociales et favoriser la solidarité entre citoyens au sein des territoires. Cependant le public qui bénéficie de la téléassistance départementale est bien souvent exclu du numérique soit par manque de connaissance générale soit à cause de sa perte d’autonomie.

L’idée est d’utiliser la téléassistance comme courroie de transmission entre les bénéficiaires et la plateforme de mise en relation entre voisins (Réseau Ensembl')  via le Service Entraide Voisinage (SEV). C'est un service téléphonique d'écoute et de mise en relation entre les abonnés de la téléassistance et des voisins volontaires prêts à faire des visites de convivialité ou donner un coup de main. A ce service peut être, au cas par cas, et sur volontariat, associé un ou plusieurs CCAS seront les intermédiaires de proximité entre les abonnés et les voisins (grâce à une interface dédiée Solidar-it)

 Il s'agit ici d'aller plus loin dans l'accompagnement et le suivi personnalisé des abonnés en leur proposant à la fois un service d'écoute et la possibilité de bénéficier de visites de convivialité à leur domicile. En effet, si la perte d'autonomie est multi causale, il est avéré que la rupture du lien social vient fortement l'accélérer. Aujourd'hui, 92% des appels de téléassistance ne relèvent ni de chutes, ni d'urgences vitales, mais bien de besoins de lien social. Si certains opérateurs de téléassistance disposent de psychologues, ou opèrent des appels sortants de convivialité, il reste néanmoins un grand besoin de visites de convivialité physiques, que le présent dispositif, en collaboration avec l'opérateur de téléassistance, a pour ambition de combler via la mobilisation du voisinage.

Afin de répondre aux besoins de lien social des abonnés de la téléassistance, le présent projet a pour objectif de leur faire bénéficier d’un Service téléphonique d’écoute Entraide Voisinage (SEV) hébergé chez Ensembl’ leur permettant d’être mis en relation avec un voisin volontaire de proximité, et ce en totale collaboration avec l’opérateur de téléassistance.

 En fonction des territoires et des CCAS moteurs, cette partie de mise en relation pourra être effectuée par les CCAS eux-mêmes, outillés d’un logiciel dédié Solidar-it. Le Service SEV restera en support des actions menées par le CCAS pour l’accompagner en cas de besoins.

Le Service Entraide Voisinage (SEV)

Le service d’entraide voisinage (SEV) consiste en la mise en place d’un service téléphonique géré par les équipes du réseau social Ensembl’et permet d’assurer la prise en charge des besoins de lien social exprimés par les bénéficiaires au travers de leur téléassistance.

 Ce service se charge: 

·       de la réception des appels des abonnés liés à une détresse sociale transférés par l’opérateur de téléassistance ;

·       du recrutement des voisins solidaires ;

·       de la vérification des voisins (avec possible validation terrain des CCAS, associations solidaires locales, centres sociaux…) ;

·       de la mise en relation entre les bénéficiaires et le voisin volontaire identifié ;

·       de la vérification des réponses apportées aux besoins de la personne aidée et du retour du voisin volontaire.

L’outil Solidar-it dédié aux CCAS

Via l’outil Solidar-it, le CCAS sera en mesure de réceptionner dans l’outil Solidar-it ou via téléphone les besoins de lien social des abonnés de la téléassistance pour traitement. Cet outil, connecté au réseau social Ensembl’, permettra ainsi au CCAS de mobiliser le voisinage pour générer, en proximité de l’abonné, des visites de convivialité.

Plus largement, l’outil permet au CCAS de :

·       Créer un réseau local de solidarité numérique regroupant l’ensemble des acteurs du territoire.

·       Utiliser des canaux numériques et traditionnels (papier, téléphone) permettant à tous de contribuer au dispositif et d’en bénéficier.

·       Inscrire sur le réseau des voisins de tout âge favorisant les interactions intergénérationnelles et notamment la lutte contre la fracture numérique.

Le service SEV restera en tous les cas en support des actions menées par les CCAS pilotes.

Actions menées par l’opérateur de téléassistance

-          Informer les CCAS sur les besoins et les réponses traitées dans le cadre du dispositif de mise en relation.

-          Présenter le dispositif auprès des bénéficiaires de la téléassistance lors d’interventions au domicile de type maintenances ou installations.

-          Présenter le service / dispositif auprès des bénéficiaires lors d’échanges avec la plateforme d’assistance et d’écoute.

-          Présenter le service / dispositif auprès des bénéficiaires et de leurs familles lors de leurs appels vers nos services administratifs.

-          Identifier les bénéficiaires de la téléassistance les plus isolés sur les territoires des CCAS adhérents et animer une campagne d’appel de présentation du dispositif de mise en relation auprès de chaque bénéficiaire, dans les trois premiers mois de contrat pour les nouveaux entrants.

-          Répertorier les besoins formulés par les abonnés pour les retranscrire au SEV, et suivi de bonne fin

-          Vérification de la bonne venue du voisin qui appuiera sur le bouton de la téléassistance pour valider sa visite auprès de l’abonné

Actions menées par le SEV et/ ou les CCAS via l’outil Solidar-it

-          Traiter les demandes de besoins exprimés par les bénéficiaires au travers de la téléassistance, qui correspondent au cadre du dispositif de mise en relation avec les voisins volontaires (petits services)

-          Recruter des voisins volontaires

-          Valider les voisins, contrôle d’identité, charte d’engagement (avec possible validation terrain des CCAS, associations solidaires locales, centres sociaux…)

-          Identification d’un voisin adapté au besoin

-          Mise en relation entre les bénéficiaires et le voisin volontaire identifié;

-          Vérification de l’adéquation des réponses apportées aux besoins de la personne aidée et du retour du voisin volontaire.

-          Animation de la base de voisins et Recrutement permanent

Déroulement et méthodologie de l’action par scenarii :

 

Scénario 1 : pilote sur un nombre de CCAS à définir outillé de l’outil Solidar-it + service SEV en support

 

Etape 1 : intégration du dispositif - durée 1 mois (déploiement du réseau Ensemb’ et formation des agents du CCAS à l’outil Solidar-it)

Etape 2 : présentation du dispositif auprès des CCAS par les équipes de l’opérateur de téléassistance & d’Ensembl’, acquisition digitale des voisins, boitage des courriers d’information, affichages dans les lieux publics, community management  – durée 2 mois

Etape 3 : identification des bénéficiaires de téléassistance les plus isolés et déclenchement d’un appel de présentation du dispositif – durée 12 mois

Etape 4 : présenter le dispositif auprès des bénéficiaires de la téléassistance dans leurs domiciles – durée 12 mois

Etape 5 : animation campagne de présentation sur la plateforme d’assistance et d’écoute et par le service d’entraide voisinage (SEV) – durée 12 mois

Etape 6 : animation de réunions d’information avec l’ensemble des CCAS adhérents menées par l’opérateur de téléassistance & Ensembl’ – 2 réunions de suivi sur les 12 mois

Etape 7 : transmission des besoins exprimés via la téléassistance sur la plateforme d’entraide de voisinage  SEV - durée 12 mois

Etape 8 : information des CCAS sur les besoins et les réponses traitées – durée 12 mois

Etape 9 : vérification des besoins exprimés et des solutions adressées auprès des bénéficiaires via le service d’entraide voisinage SEV - durée 12 mois

Etape 10 : reporting vers les CCAS adhérents – durée 12 mois

Scénario 2 : déploiement du dispositif sur l’ensemble des abonnés du Département de la Haute Savoie avec le Service SEV

 Etape 1 : intégration du dispositif - durée 1 mois (déploiement du Réseau Ensembl’ et calibrage du Service SEV)

Etape 2 : présentation du dispositif auprès des acteurs de l’action sociale, acquisition digitale des voisins, boitage des courriers d’information, affichages dans les lieux publics, community management  – durée 2 mois

Etape 3 : activation de la plateforme de service d’entraide voisinage SEV – durée 12 mois

Etape 4 : identification des bénéficiaires de téléassistance les plus isolés et déclenchement d’un appel de présentation du dispositif – durée 12 mois

Etape 5 : présenter le dispositif auprès des bénéficiaires de la téléassistance dans leurs domiciles – durée 12 mois

Etape 6 : animation campagne de présentation sur la plateforme d’assistance et d’écoute et sur le service d’entraide voisinage – durée 12 mois

Etape 7 : transmission des besoins exprimés via la téléassistance sur le service d’entraide voisinage - durée 12 mois

Etape 9 : vérification des besoins exprimés et des solutions adressées auprès des bénéficiaires par le service d’entraide voisinage  - durée 12 mois

Etape 10 : reporting vers les services afférents au Département – durée 12 mois

Coût et financement de l'action 

NB : Le budget présenté n’intègre pas le coût attaché à la prestation de base de la téléassistance mais uniquement le coût lié à la prestation fournie par le SEV et à l’équipement de l’outil Solidar-it aux CCAS pilotes.

Scénario 1 : pilote sur un nombre de CCAS à définir outillé de l’outil Solidar-it + service SEV en support

 Hypothèse du pilote : 2500 abonnés sur 2 communes (1 ville de 298 000 habitants et  1 ville de 44 000 habitants). Les Villes de Nantes et Saint Herblain, d'ores et déjà outillés de l'outil Solidar-it, et informées de ce projet, sont en cours de réflexion. Nous tiendrons informés la Conférence des Financeurs de la volonté pour ces villes d'intégrer la démarche Téléassistance.

Le coût pour la mise à disposition de la plateforme et du service d’entraide voisinage (SEV) s’élève à 4,33€ HT mensuel par bénéficiaire de la téléassistance soit 2500 x 12 mois x 4,33 € HT = 129 900 € HT annuel soit 155 880 € TTC

 Le coût de la mise en disposition de l’outil numérique dédié aux CCAS pour la gestion des besoins, des voisins volontaires, ainsi que l’ensemble des autres fonctionnalités est de 27 800 € HT pour les deux CCAS  soit 33 360 € TTC : ce coût ne sera pas demandé à la Conférence des financeurs car les villes de Nantes et Saint Herblain sont déjà outillés du logiciel Solidar-it.

 Recrutement initial : coût unique de 0,20€ HT par habitant des territoires des communes ciblées pour la communication et le déploiement du dispositif. En cas d’utilisation des ressources de la commune pour la communication (boitage et impression), ce coût sera ramené à 0,10€ HT par habitant des territoires des communes ciblées. Ces coûts de communication sont seulement facturés une seule fois et non pas tous les mois.

 L’hypothèse des bassins de populations concernés est de 342 000 habitants, soit un coût de lancement du dispositif de 34 200 € HT soit 41 040 € TTC : ce coût ne sera pas demandé à la Conférence des financeurs car les villes de Nantes et Saint Herblain ont déjà activé le réseau social sur leur territoire avec un grand nombre de voisins inscrits.

 Sur cette base le global du scénario 1 est de 155 880 € TTC

 Scénario 2 : déploiement du dispositif sur l’ensemble des abonnés du Département de la Loire Atlantique avec le Service SEV avec une hypothèse de 13 000 abonnés sur tout le territoire

 Le coût pour la mise à disposition de la plateforme et du service d’entraide voisinage (SEV) s’élève à 4,33€ HT mensuel par bénéficiaire de la téléassistance soit 13 000 x 12 mois x 4,33 € HT = 675 480 € HT annuel soit 810 576 € TTC

 Recrutement initial : coût unique de 0,20€ HT par habitant des territoires des communes ciblées pour la communication et le déploiement du dispositif. En cas d’utilisation des ressources de la commune pour la communication (boitage et impression), ce coût sera ramené à 0,10€ HT par habitant des territoires des communes ciblées. Ces coûts de communication sont seulement facturés une seule fois et non pas tous les mois.

 La Loire Atlantique (hors villes de Nantes et Saint Herblain) compte 1 037 000 habitants, soit un coût de lancement du dispositif de 103 700 € HT soit 124 440 € TTC.

Sur cette base le global du scénario 2 est de 935 016 € TTC.